企业突发网络危机公关事件及处理技巧详解-爱伟达公关

在发展过程中，每个企业，无论其规模或行业，都可能遇到网络危机事件。在最初的爆发期，如果处理不当，很容易引发舆论的质疑和批评，导致不良后果，给企业造成很大的声誉损失。正如许多企业一样，有些危机可能是不可预测和不可避免的，但你的公司能够保持控制的是你对它们的反应，这可能会产生重大影响。为了成功度过危机，一些准备工作绝对至关重要。这意味着你的公司必须准备好以一种协调的方式快速、准确地做出反应。这样做可以确保你在处理任何危机事件时都处于同一高度——最终将其影响降至最低，从长远来看，这将使公众对你的公司更有信心。如果你的企业遭遇网络危机，你应该指定一名训练有素的发言人——无论是CEO还是公关/营销经理——作为企业的“代表”，回应任何媒体的采访。这位发言人应该熟悉您企业的各个方面，并能够以易于理解的声音有效地传达关键事实和关键信息。最终，这将确保您想要传达的信息清晰简洁，同时降低任何误导或不准确陈述的风险。以下内容可以帮助你的媒体发言人为网络危机做好准备:1.写入关键信息在任何媒体采访或新闻发布会上，你的媒体发言人需要传达品牌、简洁和难忘的关键信息。作为第一步，花时间确定3-5条您的公司想要传达的关键信息，以应对各种常见的网络危机事件。作为这个过程的一部分，考虑媒体和公众可能提出的不同类型的问题是很重要的，这样你就可以准备好你的回答。一旦你确定了每个关键点，一定要用一些支持事实或相关案例数据来强化你的关键信息。通过媒体采访、新闻发布会、社交媒体和其他形式的沟通，这一关键信息将确保您的公司以清晰、一致和令人信服的方式传达其观点，最终有助于将对您声誉的损害降至最低，并提高您的可信度。2.提前做好准备对于任何媒体采访，在传达回应之前做足功课是绝对必要的。首先，对媒体、记者以及他(她)最近发表的任何新闻报道做一些了解和研究。在进行媒体采访时，请务必了解采访的形式以及记者在采访中想要覆盖的任何具体话题。比如是电话面试还是面对面面试？是现场直播还是预录的？你会问什么样的问题？此外，最重要的是确保你的媒体发言人对要讨论的话题以及任何可能与网络危机有关的行业趋势或问题有透彻的了解。3.保持良好的沟通尽管提前准备好关键信息很重要，但媒体采访往往会朝着不可预测的方向发展，甚至更糟，朝着不受欢迎的方向发展，尤其是在网络危机期间。为了控制采访，你的媒体发言人应该通过巧妙的语言把采访带回到你想要的信息点。此外，回答应该简短明了。响应内容或时间越长，越容易出错。最好的做法是看或读30到45秒。4.避免负面信息在采访过程中，你的媒体发言人应该避免记者可能会重复使用的任何负面语言，因为这是一种常见的诱饵策略。话虽如此，重要的是你不要掩盖负面信息或回避棘手的问题。你的媒体发言人应该直接解决负面问题，尽量把用户的注意力转移到正面问题上。比如“我无法回答，但我知道的是……”或者“一旦我们有了更多的信息，我们会尽快给你。”5.进行一次充分而艰苦的排练。在模拟采访中，问你的媒体发言人任何预期的问题。然后最好把彩排录下来，强迫自己看几遍，这样可以发现不足。