燃气灶事件背后：透露的是美的公司的傲慢与偏见？

8月20日，一位认证为知名IT、知识产权律师赵占领的微博用户称，他买的美的燃气灶使用四天后突然爆炸。8月27日下午，美的公司回应称，已于8月22日退货退款，并委托第三方进行权威检测。

但有关方面对美国的表现并不满意，认为这只是应对舆论的权宜之计，一直没有向自己做出正式道歉。通过第三方做出的道歉有很多不准确的地方，美国似乎还没有对此做出回应。

舆论往往偏向弱者。企业在经营过程中，可能会在不经意间把自己送到公众的对立面，需要面对愤怒的公众歇斯底里的谴责。如何应对危机公关是每个企业都需要学习的必修课，但从目前这一事件的进展来看，美的的公关表现可能会不及格。

放不下大公司的脸:企业与用户沟通的“柏林墙”？

我们先通过赵先生的说法梳理一下当事人的疑点。

赵先生认为，美的公司将此事件描述为“燃气灶玻璃面板破裂事件”是故意轻描淡写，实际上是“燃气灶玻璃面板爆炸”。

赵先生要求要么共同委托双方认可的有资质的鉴定机构进行检测，要么由美国公司从总部派人到场进行检测。但美的拒绝了，坚持要运回总部。现在美的公开声称双方已达成共识，委托第三方检测。赵先生说，他没有被告知，也不知道该委托哪家检测机构。

美的公开道歉，但从未正式向我道歉。

没有调查和测试的结果，我们怎么能断定我们的产品符合质量要求呢？

每个人心中都有一杆秤，公众会感受到企业处理问题的态度是否真诚。

针对赵先生的说法，目前美国方面似乎还没有对此做出回应。如果事情真的像赵先生说的那样，恐怕美也会站在舆论的对立面。

从旁观者的角度来看，如果赵先生的说法属实，那么他提出的检测方案似乎是合理的。美的为什么要拒绝？俗话说，身正不怕影子斜。如果自己的产品有底气，交给专业的第三方不是更有底气吗？那你是怎么单方面宣布双方达成共识的？最终的检测结果能让公众信服吗？还有，公开道歉声明的时候不是要正式向当事人道歉吗？

众所周知，信息传播遵循一种另类的“劣币驱逐良币”原则，在移动互联网高速发展的今天，刷屏式的营销并不多见，任何一家知名企业的负面报道都很容易病毒式传播，被人记住。

但某种程度上，似乎大公司一直很难低头道歉。尤其是制造业，产品质量关系到自己的生命，甚至需要召回。尽可能把重大问题最小化，所以在有负面新闻的情况下，几乎不可能第一时间看到道歉行为。

去年，陕西Xi一名女车主坐在奔驰车车顶的视频引发关注。漏油的奔驰和商家的态度，让这起个体维权事件逐渐发展成为全网维权风暴，百年奔驰在中国市场的形象严重受损。

2018“3·15 & quot；在晚会上，大众途锐被曝出发动机进水问题。央视采访了多位维权车主，称由于汽车进气口的设计问题，洗车或下雨时发动机会进水，车辆会出现故障，并指出其售后服务缺乏诚意。

其实这样的案例很多。这些产品都有自己的问题和缺陷，但相关厂家却要等到消费者大闹一场后才处理。

苹果手机“天线门”事件一度给苹果打上傲慢和霸道的烙印。直到最后，真的是无法回避。乔布斯放手了，承认iPhone 4的天线有问题，但仅此而已。他没有道歉。他只是通过公关把炮火转移到了其他手机品牌。

从理性的角度来说，产品质量有问题，企业真的很难道歉。无论是召回退货造成的直接经济损失，还是道歉造成的品牌损失，企业都不愿意面对。一个或少数消费者毕竟是少数，许多大企业似乎"傲慢"可能有家族企业的幸运元素，但另一方面，它更可能是一个从整体考虑不得已而为之。

美容无疑是一个大家族生意。今年4月，美的《2019年年报》显示，营收2782亿，领先格力40%。相比老对手格力，非空调业务中的家电是美的优势。如今在其优势领域消极，确实有可能轻易认错，可能会对其后续发展和品牌形象带来一些不好的影响。

但在旁观者看来，当事人的陈述振振有词，很容易赢得公众的信服。在当今商品和信息爆炸的时代，产品可替代性增加，用户忠诚度降低。所以，从长远来看，漂亮的做法未必是明智的。

美国的燃气灶事件还没有定论，但在外界看来，很容易让人联想到大企业的产品在某些情况下的“面子”，企业和用户似乎很难有效沟通。柏林墙”。

态度决定心情:危机公关需要“意外反应”

这件事的结果现在还不得而知，但美丽说当初的表现似乎已经把自己推到了舆论的对立面。

在过去的商业史上有无数危机公关的例子，也有人总结出了一些最基本的应对危机公关的方法论。

麻省理工学院的劳伦斯·苏斯金(Lawrence Susskind)和帕特里克·菲尔德(Patrick Field)做了深入研究，总结了过去几十年所有的重大危机公关事件，写了一本书《如何应对愤怒的公众》，总结了应对危机公关的六条原则，即:回应对方的关切；对事实进行联合调查；做出紧急承诺，将可能的负面影响降到最低，并对事故的已知影响进行补偿；承担责任，承认错误，分享权力；自始至终诚信行事；专注于建立长期关系。

根据这六个原则，按照赵老师的发言，似乎危机公关中对美的表现并不到位。

回应对方的顾虑，其实对应的是危机公关5S原则中的承担责任原则和真诚沟通原则。这种行为的目的是为了缓解当事人的情绪，进而缓解公众的情绪。毕竟在移动互联网时代，个人发声的门槛越来越低。某种程度上，企业应该对危机公关持积极态度，需要超预期的回应来安抚当事人的情绪，所以没有后续的回应和发酵。

但从赵先生的言论中，我们似乎并没有看到双方关系缓和的情绪。反而疑点重重，也容易让围观者入戏，感同身受。

堵不如导。

其实不管产品质量检测结果如何，都要先道歉，要有诚意，才能进一步处理。当当事人情绪稳定的时候，危机公关处理就成功了一半。滴滴是因为之前的“黑天鹅事件”，让自己成为全网谴责的对象，但之后滴滴如履薄冰，用户稍有批评就立即道歉并做出保证。面对这么大公司如此低声下气的道歉，谁能开批评的口？这种态度也逐渐帮助滴滴走出了之前的阴影。

据赵先生称，美的从未直接向自己正式道歉。

在联合调查事实方面，这其实是企业为了向公众表达一种负责任的态度，进而安抚公众的情绪而向公众“投诚”的行为。按照赵先生的说法，他之前的提议都被美的拒绝了，似乎是说美的要拿回去检测。后来美方称双方达成共识委托其他机构，但当事人表示不知情。

有人在撒谎吗？还是双方沟通有什么误会？

在正确的时间做正确的事。很多时候，舆情问题的出现，最早可能是企业采取的措施不当造成的。虽然弱者和强者是平等的，法律和道德并不存在“你弱你有理”的偏见，但是同情“弱者"”确实是舆论的正常反应，这种美好的公关应该是事先考虑好的，但似乎并没有处理好这件事。

或许是因为缺乏互联网基因？美的的公关有时候给人的感觉是真的有点晚了。

前不久美的冰箱和某自媒体人合作的新闻上了热搜，官微评论区全是负面评论。最后，在舆论压力下，美的冰箱发布紧急声明，取消与媒体的合作。对于合作的媒体人是否有争议，公关部在合作成立之前就要做好调查的准备，要等所有网友都敲定了才能发现。

纠正漂亮的道歉也是及时的，但是不犯错道歉不是更好吗？现在这个燃气灶事件也是如此。如果早点安抚当事人，就不会有这么大的争议了？

功夫用在和平时期:再好的公关也解决不了商业问题。

说完这个公关问题，我们再回到产品上来。

有句话说:“再好的公关也解决不了商业问题”这里把商业这个词换成产品也是没错的。

美的的燃气灶在此次事件中是否存在问题，目前还不得而知，"作为国内知名的家电品牌，美的在最基本的产品质量上似乎已经有过很多次了。翻转"案例。

去年中国经济网报道，据国家市场监督管理总局消息，广东美的家用电器制造有限公司近日按照《缺陷消费品召回管理办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划，召回83262件存在问题的电热水壶。

《驱动中国》还报道称，有媒体报道成都在用的美的空调自燃。当地消防部门出具了火灾事故认定书，其中指出“火灾原因是儿童卧室床头上方的空调电气线路发生故障，引燃了周围的可燃物蔓延。确定火灾是空调自燃引起的。

根据天眼查APP的风险提示信息，美的集团股份有限公司涉及多项司法诉讼，其中多项为“生命权、健康权、身体权”相关诉讼。

就像上面的事件一样，这个燃气灶事件的热度也会随着时间的发展逐渐被大众遗忘。毕竟这个世界每天产生的信息太多，用户的注意力很容易被分散，但是一旦产品质量问题再次发生，已经发生的负面事情又会被翻出来。

这也意味着，每次出现新的负面新闻，品牌过去的伤害都会被媒体或网友拿出来进行第二次、第三次甚至更多次的伤害。

所以要建立正确的处理负面公关的思维模式，但这只是次要方面。严守产品质量底线，把负面扼杀在萌芽状态，是企业最有力的公关武器。